Come gestire un commento negativo sui social media

Come gestire un commento negativo sui social media

La tua azienda ha ricevuto un commento negativo da un cliente arrabbiato e scontento. Come devi procedere? Affrontare una situazione critica sui social media senza un piano non è consigliabile. Ecco delle linee guida che ti possono venire in aiuto!

1 Ricezione del messaggio

Leggi il messaggio con attenzione: qual è il centro del problema? Come puoi essere d’aiuto?

2 Fai uno screenshot

È una buona idea trasformare il messaggio in un documento, che possa poi essere usato e condiviso dai tuoi collaboratori che dovranno seguire la questione

3 Non cancellare

Cerca di restare trasparente con la tua audience. Cancellare messaggi piuttosto che rispondere fa sembrare che tua abbia qualcosa da nascondere

A volte un commento inappropriato deve essere cancellato. Se trovi un commento dispregiativo, fai riferimento al codice di comportamento della tua azienda.

4 Non procrastinare

Il tempo è la chiave. Molti utenti si aspettano di vedere una risposta entro un’ora. Se necessario, fai seguire dal dipartimento più opportuno la questione, in modo da dare al cliente una risposta soddisfacente.

5 Mantieni calma e rispetto

Inizia a scrivere una risposta. Ricorda le basi del “buon” customer service. La tua risposta non sarà letta solo dall’utente con cui stai parlando ma da tutti i tuoi fan/followers

Rileggi la tua risposta prima di inviarla. Chiediti se ti sentiresti a tuo agio se avessi il cliente davanti a te.

6 Rispondi

Invia la tua risposta. Se opportuno scusati e proponi una soluzione. Questa è una grande occasione per trasformare un cliente arrabbiato in un “brand evangelist”!

Monitora!

Ora che hai gestito la questione, non vuol dire che sia tutto finito! Continua a monitorare i social media per tracciare le attività che succedono dopo che hai fatto la tua parte.

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